Na área da saúde, onde a competitividade é cada vez maior, não é suficiente ter um bom consultório, um currículo respeitável ou uma conta no Instagram.
É preciso desenvolver uma estratégia inteligente de relacionamento com os pacientes, e também, com aqueles que são pacientes em potencial.
É aí que entram o CRM e o funil de vendas, dois conceitos fundamentais do marketing digital e que podem ser aplicados na área da saúde para atrair e fidelizar mais pacientes para sua clínica!
Neste artigo, você vai entender o que são essas técnicas e como aplicá-las na área da saúde de forma eficiente e ética.
CRM e funil de vendas: conheça melhor esses conceitos e como se aplicam ao marketing digital
Embora usados de forma combinada, os conceitos do CRM e funil de vendas consistem em técnicas diferentes. O CRM é muito mais amplo e pode abranger o funil de vendas e diversas outras estratégias.
Mas é interessante conhecer ambos para aplicar e entender a finalidade dessa estratégia conjunta.
Vamos entender melhor cada um dos conceitos!
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.
É uma expressão bem ampla, que pode abranger técnicas diversas. Não há uma só maneira de gerir um relacionamento com seus clientes! Pode ser tão simples quanto ter uma planilha no Excel com os dados de cada um e o histórico das interações, ou tão avançado quanto o uso de um software especializado que colhe dados e automatiza interações.
Na área da saúde e do marketing digital, basicamente, fazer gestão de relacionamento com o cliente significa gerenciar com inteligência os contatos com seus pacientes, desde o primeiro clique no seu site até o agendamento da consulta e o retorno ao consultório.
O que é funil de vendas?
O funil de vendas é um uma técnica comercial baseada no conceito metafórico de um funil de relacionamento que culmina em uma venda.
É uma representação da jornada que uma pessoa percorre até se tornar seu paciente.
No marketing digital, essa jornada é dividida em três grandes etapas:
- Topo do funil (atração): nessa etapa, a pessoa ainda não sabe exatamente que precisa de uma consulta. Ela está buscando informações sobre sintomas, dúvidas ou cuidados preventivos. Aqui entram os conteúdos informativos em blogs, redes sociais e e-books;
- Meio do funil (nutrição do relacionamento): nessa etapa, a pessoa já reconhece que precisa de um profissional da saúde. É o momento de oferecer conteúdos mais específicos e tirar dúvidas;
- Fundo do funil (conversão em venda): nessa etapa, o seu quase-paciente está pronto para agendar uma consulta! Ele compara opções, verifica a reputação do profissional, acessa o site, procura por depoimentos; e mais importante: ele já entendeu que você é o profissional certo para ele.
O papel do CRM é decisivo para acelerar a marcação de consultas com e-mails, mensagens de WhatsApp ou campanhas de remarketing.
Aplicando o CRM para adquirir novos pacientes na área da saúde
Um sistema de CRM voltado à aquisição de novos pacientes permite:
- registrar todos os contatos e interações com o lead (potencial paciente);
- automatizar e-mails e mensagens (por exemplo, conteúdos avançados para a etapa de meio do funil; ou orientações pré e pós-consulta, para a etapa de fundo do funil);
- Organizar lembretes de retorno e acompanhamento;
- Avaliar o nível de interesse de um contato com base nas suas ações (ex: abriu e-mail, clicou em link, agendou horário).
Com um bom CRM, você transforma curiosos em pacientes reais, com uma comunicação contínua e humanizada, mesmo se feita em escala.
Qual é o diferencial do funil de vendas na área da saúde?
O marketing na área da saúde lida com temas mais sensíveis, éticos e pessoais que a maioria das demais áreas. O paciente não está apenas “comprando um serviço”; ele está confiando sua vida, sua saúde a alguém.
Por isso, o funil de vendas precisa ser adaptado à realidade médica e às diretrizes dos Conselhos de Classe.
Veja o que diferencia o funil de vendas na saúde:
Ética por meio de conteúdos educativos
A comunicação não pode ser agressiva nem sensacionalista. É preciso educar, acolher e informar. Não é permitido fazer promessas milagrosas. Além disso, é importante tomar cuidado para evitar que o envio de contatos acabe passando a impressão de que seu lead está sendo pressionado.
O funil de vendas na área da saúde deve ser informativo e acolhedor, não comercial.
Decisões mais lentas e emocionais
Diferente de comprar um produto online, marcar uma consulta envolve medos, dúvidas, questões financeiras e até estigmas sociais, em alguns casos.
Por isso, o conteúdo precisa criar confiança de forma gradual, respeitando o tempo de decisão do paciente.
Importância da humanização no marketing
Mesmo com automações e dados, o paciente precisa sentir que está sendo cuidado. Seja qual for a técnica de CRM que você adotar, precisa passar ao paciente o mesmo sentimento que ele teria ao ser atendido na sua clínica presencialmente.
Um CRM bem configurado pode ajudar com mensagens humanizadas, e-mails personalizados, vídeos com explicações e lembretes amigáveis. Tudo isso fortalece o relacionamento e alivia um pouco da “carga digital” das interações.
- Canais múltiplos e integrados
Para quem está executando a estratégia, é fácil visualizá-la de forma linear, como se cada conversão em venda fosse resultado de uma estratégia bem sucedida de contatos por e-mail, por exemplo. Mas na prática, um paciente pode entrar em contato pelo Instagram, depois visitar o site, baixar um material gratuito, receber um e-mail… e só então marcar consulta.
As interações podem ocorrer por múltiplos canais, e quem mede a performance de apenas um canal pode não entender muito bem isso.
Por isso, o funil precisa ser multicanal e bem conectado por ferramentas digitais como WhatsApp, redes sociais, e-mail marketing, landing pages etc.
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Alexandre de Souza Teixeira
Head – Sócio Fundador da IN COMPANY e especialista em marketing médico e saúde em geral.
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